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Le Ministère de la consommation prépare une réforme juridique visant à interdire les numéros de service à la clientèle à taux majoré, connus sous le nom de 902. Des sources du département d’Alberto Garzón décrivent la décision comme ” une mesure de justice sociale, qui mettra fin aux abus généralisés et aggravée dans le contexte du COVID par des restrictions de capacité, de mobilité et de présence “.
L’objectif, selon ces sources, est «d’interdire tout numéro tarifaire supplémentaire dans les services de service à la clientèle», dont les plus répandus sont 902.

A cette fin, “un processus de consultation publique sera ouvert aux citoyens et travaillera avec les associations de consommateurs et la société civile”. La consommation souligne que “le service client ne peut pas être un coût pour les consommateurs et une entreprise pour quelques entreprises”.

La réforme est soutenue par un arrêt de la Cour de justice de l’UE (CJUE) qui, il y a plus de trois ans, en 2017, a déclaré illégal que le coût d’un appel à un service après-vente dépasse celui d’un appel standard.

Le ministère prépare un amendement à la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs et, plus précisément, son article 21.2, pour “empêcher les entreprises d’appliquer des prix supérieurs au prix des appels à leur service client. d’appeler vers une ligne téléphonique géographique “, c’est-à-dire vers un numéro avec les préfixes provinciaux traditionnels.

“Informer, consulter ou revendiquer une entreprise ne peut pas impliquer un supplément sur les factures mensuelles, qu’elles soient clientes ou non”, selon Consumption, qui rappelle que les associations de défense des droits des consommateurs réclament la fin depuis plus d’une décennie de ces numéros à taux majoré.

“Dommages millionnaires”
Selon FACUA-Consumidores en Acción, “la fraude des lignes de service client avec un préfixe 902 cause des millions de dommages aux utilisateurs devant la passivité des autorités de consommation des communautés autonomes”.

“Ce sont des lignes à coût élevé avec lesquelles une multitude d’entreprises violent la législation sur la protection des consommateurs. Dans de nombreux cas, elles obtiennent des avantages pour chaque appel reçu, une pratique également interdite par la réglementation des télécommunications”, a déclaré la FACUA ce jeudi à une note.

Actuellement, toute entreprise ou professionnel est tenu de fournir des services d’attention téléphonique offrant une communication rapide et efficace. Légalement, vous devez avoir un numéro qui ne coûte pas plus cher que le tarif dit de base. Le problème est que, jusqu’à présent, il y a des divergences sur l’interprétation du concept de «taux de base» inclus dans la réglementation espagnole. De nombreuses entreprises en profitent pour attirer l’attention sur les numéros qui représentent un coût élevé pour les appelants.

L’article de la loi sur la consommation que le ministère souhaite réformer établit que «dans le cas où l’employeur met une ligne téléphonique à la disposition des consommateurs et des utilisateurs afin de communiquer avec lui en relation avec le contrat, l’utilisation d’une telle ligne il ne pourra pas supposer pour le consommateur et l’utilisateur un coût supérieur au tarif de base ».

Compte tenu des doutes soulevés par la notion de «tarif de base», la Cour de Luxembourg a jugé en mars 2017 qu’elle «devait être interprétée comme signifiant que le coût d’un appel à une ligne d’assistance gérée par un commerçant, en dans le cadre d’un contrat conclu, il ne peut excéder le coût d’un appel vers une ligne téléphonique fixe géographique ou mobile standard “.

“Tant que cette limite est respectée, le fait que le commerçant réalise ou non des bénéfices via cette hotline est sans importance”, a ajouté la CJUE.

Les lignes les plus courantes de ce type sont les 902, qui ont actuellement des coûts très élevés et impliquent des surcharges élevées sur les factures mensuelles des ménages. Ils sont plus chers qu’un appel provincial mais moins chers qu’un appel national. Le prix a donc été établi afin que si un usager appelait un 902 situé à l’extérieur de sa province, ce serait à un tarif légèrement plus élevé que pour un appel provincial, mais moins que pour un appel national.

La consommation souligne que «aujourd’hui, où tous les opérateurs proposent des forfaits pour les appels depuis les fixes et mobiles, les 902 sont devenus obsolètes».

Le ministère souligne que l’accès «à des soins efficaces, transparents et de qualité et à des informations complètes, véridiques et accessibles dans le service à la clientèle, les plaintes, les réclamations et les incidents ne peuvent être conditionnés par les ressources économiques du consommateur et ces ils ne peuvent être réduits ou lésés du fait de l’exercice d’un droit fondamental “.

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